Oleh : Andi Mulya S.Pd., M.Si.
Wartawan News Hunter
Opini, newshanter.com -Kini dunia penuh dengan perubahan dramatis, termasuk di industri perbankan. Baik secara menyeluruh maupun detail, Bank Tabungan Negara (Bank BTN) akan atau telah merasakan imbas dari era millennium ketiga, yang ditandai dengan era digital. Selama tiga dekade terakhir, sebagian besar negara di seluruh dunia bergantung pada inovasi khususnya untuk mengatasi berbagai masalah sosial dan ekonomi.
Menurut Yordanova (2013:232) ada lima alasan konkret bank mengembangkan inovasi produk. Alasan tersebut adalah: a) Teknologi, b) Kebutuhan diversifikasi produk; c) Mencari peluang untuk memasuki pasar baru dan meningkatkan pangsa pasar; d) Mengikuti peningkatan kebutuhan pelanggan; dan e) Keunggulan kompetitif dibandingkan anggota industri lainnya. Yasini, (2016:163), dalam International Journal of Organizational Leadership 5, menambahkan inovasi membutuhkan konteks dan budaya yang tepat.
Terkait Bank BTN yang kini merayakan HUT ke-70, tampak sudah mempersiapkan diri mengantisipasi perubahan ke depan. Namun rasa gamang dan was-was akan tetap terjadi. Sebagaimana Galyani (dalam Haris 2016:5) mengatakan era digital menimbulkan kekuatiran dalam kemampuan mempekerjakan (ability to employ) dan mengembangkan staf (develop staff with appropriate skills) lebih sulit terkait kecepatan perubahan teknologi dan berbagai keterampilan yang dibutuhkan.
Disebut di atas kertas bahwa Bank BTN antisipatif terhadap perubahan, dapat disimak dari Laporan Tahunan 2018 yang menyatakan enam nilai-nilai perusahaan yakni Professionalism, Competitiveness, Integrity, Lean, Innovation, dan Strive for Excellence.
Oleh seban itu inovasi perlu di berbagai bidang ilmiah, budaya, sosial, industri, dan teknologi, Kemajuan inovasi, yang disebut zaman informasi ini, paling cepat dalam sejarah peradaban manusia. Organisasi bertahan hidup memerlukan ide-ide baru serta opini yang indah dan segar. semangat kreativitas dan inovasi yang bangkit dari dalam diri sendiri.
Di sini penulis mengusulkan satu konsep produk yang relevan dengan tuntutan era kini , sekaligus sesuai harapan Bank BTN. Sebagaimana judul tertulis di atas, penulis mengusulkan BTN membangun satu merek (brand) digital bernama: BTN-Milen. Produk ini akan menjembatani terwujudnya visi misi Bank BTN, ditopang oleh Nilai-nilai perusahaan tadi, bukan hanya sekadar meningkatkan pasar, melainkan membidik pasar perbankan dan pembiayaan perumahan masa depan.
Tulisan ini selanjutnya dibagi atas lima sub bab, yakni Alasan dan Proses Inovasi,
Perbankan, bagi generasi milenial, serta penutup.
Alasan dan Proses Inovasi
Yasini (20016: 163) mengatakan: “Innovation is an important concept because all human progress is due to innovation and new findings.” Inovasi menjadi prasyarat membedakan antara manusia dan hewan, terkait kemajuan dan peradaban baru. Kemajuan dalam tubuh BTN, sebagai dampak inovasi, tidak sekadar ditopang oleh orang-orang yang bekerja dan beroleh gaji, melainkan investasi baru yang bersumber dari kreativitas: yakni kecerdasan berfikir, dan kesungguhan berkarya.
BTN-Milen, sebagai konsep yang ditawarkan ini sekaligus bertujuan menyelamatkan BTN sebagai satu organisasi industri/bisnis dari kehancuran. Ide-ide baru akan dapat diakomodir di kemudian hari karena tinggal mengembangkan dari sistem perangkat yang ada.
Konsep inovasi seperti dikutip (Yasini, 2016:164 ) dikemukakan beberapa ahli seperti dipaparkan dibawah ini. Schumpeter pada tahun 1942 mengaitkan inovasi dengan pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan produktivitas sumber daya manusia. Secara teroritis Inovasi didefinisikan sebagai proses untuk mengubah ide atau teknik menjadi produk atau layanan inovatif baru yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
Kanter (1995) mendefinisikan inovasi sebagai ide baru yang digunakan dalam pemecahan masalah dan secara total berisi formasi dan proses penerimaan ide-ide baru, produk, dan layanan. Sedangkan Flett (1998 mengatakan, inovasi adalah ide baru dan bermanfaat yang berdampak tinggi, cepat transisi ke pasar, dan penggunaannya dalam organisasi untuk menghasilkan produk yang lebih murah dan lebih baik atau layanan pelanggan yang lebih baik.
Schumpeter juga membagi ada empat jenis inovasi; Pengenalan Produk Baru, Buat Pasar Baru, Pasokan Sumber Daya Baru Bahan Baku dan Perubahan Organisasi Industri (Rothwell, 1992). Dari empat item di atas, kita membahas satu-satunya rencana Produk baru yakni BTN-Milen ini.
Inovasi sangat minim di negara-negara berkembang, terbaca dari pelatihan dan karya ilmiah dan pengetahuan pada saatnya tidak ada manfaatnya. Oleh sebab itu, BTN-Milen harus segera diwujudkan. Dampaknya karyawan akan makin profesional, perusahaan efisien dan efektif dan akhirnya memacu pertumbuhan.
Proses inovasi dapat dibagi menjadi beberapa bagian utama termasuk manajer wirausaha, tingkat individu, tingkat proyek, dan kemanjuran produk. Dalam wirausaha, manajer berperan penting dalam merangsang inovasi, sebagaimana gambar berikut ini.
Detail Proses Inovasi (Yasini, 2016:164)
Konsep BTN-Milen
Prinsip dari teknologi adalah memudahkan. Terkait dengan ide BTN-Milen, teknologi ini tidak saja memudahkan tetapi juga mendekatkan BTN pada masyarakat atau pelanggan. Teknologi juga memaksa atau lebih tepatnya membantu BTN berinovasi.
Bila sasaran pasar produk BTN di masa mendatang adalah kaum milenial maka tidak ada lain pilihannya BTN membuat aplikasi digital BTN-Milen ini. Bahkan lebih tepatnya BTN siap-siap membidik pasar generasi Z, yang lahir 1994 atau berumur palin tinggi 16 tahun, namun sudah menjadi kelompok pengguna telepon pintar (smartphone). Sebab generasi milenial sendiri, tulis Adam (dalam tirto.id, 2017:1), lahir rentang tahun 1980-1997, atau berumur 23-40 tahun.
BTN-Milen adalah aplikasi yang prinsipnya disiapkan untuk kedua generasi di atas yang dapat diakses melalui telepon genggam (handphone), dan tersedia di google store. Alasan sederhana yakni dimana era digital semua produk dan aplikasi tidak lagi ditulis di atas kertas.
BTN-Milen meluncur di telepon genggam, menjadi akrab (familiar) dan cocok (chemistry) dengan kalangan muda saat mereka memposisikan produk ini pantas untuk diterima, karena sesuai dengan karakter generasi milenial. Sesuai disebutkan dalam pengantar di atas, BTN salah satunya, akan menjadi bank yang tutup bila inovasi tidak berhasil memudahkan akses kepada pelanggan potensial dan masa depan mereka.
Morgan (2018:1) mengatakan “Customer experience is often the deciding factor when it comes to banking. Today’s customers want personalized interactions, simplified banking and access to their accounts through technology. Banks that can innovate and meet customers’ needs have a huge competitive advantage.”
Seorang pelanggan akan menyebarkan virus promosi kepada pelanggan lain, saat produk BTN-Milen mudah diakses melalui seluler, asyik dan interaktif, sederhana, dan inovasi itu memenuhi kebutuhan mereka. Terkait memuaskan kebutuhan pelanggan itulah perbankan harus terus berevolusi dan bertransformasi karena pelanggan menuntut banyak hal dari bank mereka, sesuai era dan gaya hidup mereka.
BTN membuka cabang di berbagai pusat bisnis dan pemukiman.
Akan tetapi Generasi milenial akan merepson produk perbakan
dan pembiayaan perumahan dengan aplikasi dari telpon seluler
(Foto: Andi Mulya)
Relevan untuk menjadi contoh di sini adalah ojek online yang berkembang tiga tahun terakhir. Mereka terhimpun menjadi pasar yang besar, dengan sangat pesat, mengatasi berbagai kendala teknis, pemasaran, geografis dan sebagainya. Padahal dulu ojek dipersepsikan sebagai pekerjaan minim secara sosial. Namun kemudian terangkat menjadi pilihan banyak orang, bagi kaum berpendidikan atau para pekerja sebagai sampingan.
Mereka menjadi kekuatan sosial yang tinggi, terlihat dari group whatapps yang terbentuk setiap wilayah. Mereka menggalang dana khususnya untuk kabar duka, serta menyetorkan dana kesejahteraan, termasuk untuk membangun pangkalan rangka baja ringan dan sebagainya. Teknologi digital di Ojek online berhasil meningkatkan pelanggan, sekaligus menekan tarif bagi pelanggan. Seiring dengan itu budaya dan nilai-nilai positif juga berkembang sebagai satu peradaban baru.
Di dunia perbankan hal itu terjadi dimana Bank of America baru-baru ini meluncurkan chatbot yang didukung AI, Erica. Meraih lebih dari 1 juta pengguna dalam tiga bulan pertama. Erica memudahkan pelanggan mencari transaksi, mentransfer dan menyetor dana dan mendapatkan saran tentang produk keuangan (Morgan 2018:1).
Chatbot terintegrasi dengan perpustakaan literasi keuangan Bank of America untuk menyediakan sumber daya dengan cepat kepada pelanggan. Erica dapat memahami perintah suara atau teks dan memberi pelanggan bankir pribadi virtual di saku mereka. Dalam konteks itu BTN-Milen digagas dan diwujudkan dengan rincian berikut ini.
a) BTN mengundang ahli teknologi informasi (IT) dan ahli desain untuk merancang BTN-Milen yang bisa diakses di goggle store. b) Fitur dalam BTN-Milen setidaknya menyediakan daftar akun baru (login/register), Perbankan Milenial, Perumahan Milenial, Senyum BTN (kontak kami/costumer service), BTN-Milenmania berisi hiburan untuk komunitas dan pecinta (video ringkas, poster, bonus, promosi, dan sebagainya), serta bagikan info (share).
c) BTN merancang perawatan BTN-Milen pertama dengan sosialisasi dan pemantapan dalam organasasi ke seluruh perangkat dan menyiapkan tim produk digital. d) Setidaknya BTN-Milen menjadikan produk digital sejenis sebagai referensi, yang disebut dengan BTN-Milennet Solution. Tugasnya adalah mengembangkan aplikasi dan keamanan website (Secure Web Aplication Development).
5) BTN Milen juga menyediakan blog gratis, dimana setiap pelanggan baru bisa mencari solusi bukan dari BTN melainkan dari teman atau pelanggan lain. Mereka yang beruntung dan memiliki pengalaman baru, juga bisa menulis di blog yang bermanfaat bagi pelanggan lain.
Kekhususan Produk Perumahan
Menurut Yordanova (2013:322) Produk bank dan bank membutuhkan inovasi yang jauh dari ciri tradisional dan konservatif. Bank BTN harus mempertahankan dan mencari pelanggan baru dengan inovasi digital BTN-Milen ini.
Sebagai tahap awal BTN-Milen dijadikan produk inovatif yang dikelompokkan ke kategori baru pendukung bisnis BTN secara keseluruhan dalam mengembangkan dan mendiversifikasi usaha/bisnis masa depan. Tujuannya adalah menciptakan keunggulan, seperti BTN-Milen Perumahan (dapat disingkat dengan BTN-MilenR) yang menggarap sektor bisnis pembiayaan perumahan sampai ke tingkat lokal.
Maksudnya BTN akan dinamis menggarap sektor perumahan yang berbeda antara kota besar, menengah dan kota kecil, sesuai potensi daerah, sekaligus potensi budaya masyarakatnya. Secara teknis tim BTN- MilenR perlu melakukan penelitian mendalam tentang syarat-syarat manajer yang mampu menggerakkan sektor ini, serta berbagai produk bank terkemuka pesaing yang sudah tersedia.
Era milenium ketiga ini menuntut tiga hal yakni kreativitas, inovasi, dan kewirausahaan.
Terkait produk BTN-MilenR ini, sebagaimana teori lima karakter milenial BTN perlu melakukan lima hal berikut ini: a) Karekter generasi milenial berharap teknologi tepat guna. BTN-MilenR memastikan perangkat digital yang menggabungkan komunikasi, hiburan, belanja, pemetaan, dan pendidikan semuanya menjadi satu. Bandyopadhyay dan Saha (2014:703) menyarankan BTN perlu mengkaji faktor-faktor penting yang mendorong permintaan untuk perumahan serta karakteristik peminjam.
BTN-MilenR mendekati generasi milenium dengan MP3, pilihan musik di mana-mana, media sosial. Mereka cepat mengetahui berbagai promosi di media sosial seperti facebook, istagram, group whatsapp, dan konten video pendek di youtube.
b) Generasi milenial adalah generasi sosial. Di sini BTN-MilenR harus ada dan diterima dalam pergaulan mereka. Mereka bersosialisasi dan mengonsumsi satu produk dan layanan Bank . Awalnya dimulai dari informasi online, dan kemudian akan mereka tindak-lanjuti nyata disebut ‘kopi darat.’ Secara offline ini generasi milenial lebih senang berbelanja, makan, dan bepergian dengan kelompok/komunitas .
Menurut data Boston Consulting Group (dalam Morgan, 2018:2) berbagi di online menunjukan mereka terkoneksi kepada teman dan pengikut sekaligus memamerkan identitas. Ini disebut dengan selfi yang menunjukan di mana mereka berada, di mana mereka datang dari dan tempat mereka menuju lansiran daring yang mencerminkan dan memengaruhi perilaku di dunia fisik. Terkait dengan selfi, maka BTN-MilenR menyediakan perayaan atau kompetisi foto selfi di sasaran-sasaran lokasi proyek perumahan BTN.
c) Berkolaborasi dan bekerja sama. Prinsip mereka berpikir positif, terbuka dan yang berorientasi pada komunitas. Mereka mudah bekerjasama dan beranggapan semua orang punya potensi dan harus bisa melakukan sesuatu. Oleh sebab itu BTN-MilenR dapat dengan mudah melakukan promosi, dan hebat biaya iklan karena generasi milenial akan ikut serta dan memberikan dukungan.
Produk Digital BTN-MilenR menjangkau generasi milenial sekaligus menjadi
bagian kehidupan sosial dan ekonomi mereka
(Foto: internet/diolah untuk ilustrasi/andimulya).
d) Petualang dimana pelanggan milenial senang dengan tantangan dan temuan baru, bahkan bisa terjadi setiap hari. Oleh sebab itu bila BTN-MilenR mereka terima sebagai bagian dari gaya hidup mereka, maka generasi milenial ini akan melihat berdagang (online: tidak tradisional buka warung) adalah peluang, bukan beban. Saat berbelanja, mereka lebih memilih lingkungan ritel ‘eksperiensial.’ Tempat berbelanja lebih dari transaksi dan kesenangan di toko, tidak terbatas pada barang yang dibeli dan dibawa pulang.
e) Spirit tentang nilai-nilai baru dalam kehidupan yang menghormati prestasi . Milenial adalah generasi yang sangat didorong oleh nilai-nilai yang tumbuh sebagai orang dewasa, dan tidak mau lagi disebut anak-anak. “Young millennials were revered, praised (=Milenial muda dihormati, dipuji, dilindungi, berteman…)” Terkait dengan itu produk BTN-MilenR harus menyediakan lima hal yakni penghargaan (award), pendapatan (reward), pekerjaan penunjukan (project), piagam (certificate), dan bila perlu beasiswa (scholarship).
Kekhususan Produk Perbankan
Kebutuhan pelanggan ang terus meningkat menjadi bukti bahwa bisnis perbankan membutuhkan produk-produk bank yang inovatif (innovative bank products).” Sehubungan dengan itu penulis mengagas satu produk digital dinamakan BTN-Milen Perbankan disingkat dengan BTN-MilenB. Dengan produk baru ini BTN menjadi lembaga bisnis perbankan yang modern dan dinamis, yang diperhitungkan di antara bank kompetitor, tampak dari transaksi kredit, dan investasi yang dijalankan.
Aktivitas melaui BTN-MilenB membuka peluang tinggi untuk berinteraksi dengan
perkembangan dan inovasi di pasar.
Ada dua fitur yang dapat disediakan BTN-MilenB yaitu a) Produk yang beragam dengan nama yang familiar dengan generasi milenial. Misalnya nama BTN-Gaes untuk Layanan Konsumen (CS) b) Diversifikasi yakni membuat produk yang unik dengan pendekatan sosial budaya, membidik kebutuhan pelanggan baru. Di sini BTN-MilenB dapat membuat fitur menabung plus, misalnya, dapat ATM serba bisa digunakan untuk Kereta Rel Listrik/commuter line dan TansJakarta.
Sebagai produk baru ada tiga hal yang harus dipenuhi saat BTN-MilenB diluncurkan sebagai inovasi a) perubahan harus harus memenuhi selera kaum milenial, a) menyediakan utilitas yang lebih tinggi, c) dirasakan bermanfaat secara nyata, d) Kepuasan layanan yang spesifik sesuai karekter generasi mileneal yang tuntutan juga khusus dan unik.
BTN-Milen B selanjutnya perlu mengklasifikasi produk inovatif bank bisnis baru. Tujuannya memacu produk-produk bisnis yang inovatif di pasar milenial. Di sini perlu dikaji produk bank yang benar-benar baru, yang berbeda dari sektor bisnis bank yang lain. Menurut Yordanova (2013:322-323) Prinsip-prinsip inovasi bank umum dapat dibagi menjadi empat jenis yakni produk (product), proses (process), pasar (market), dan organisasi (organizational-managerial level ).
Produk BTN-MilenB secara langsung memengaruhi proses bisnis karena memengaruhi aktivitas seperti investasi bisnis, meningkatkan pasar, mengembangkan produk baru, pembayaran harian transaksional, membayar pajak, dan lain-lain. Singkatnya, Bank BTN menyentuh bagian yang sangat besar dari kegiatan bisnis. Di sini produk bank menjadi instrumen berinteraksi sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Di sinilah signifikansi dan nilai tinggi dari proses inovasi Bank BTN. Tidak hanya memiliki tujuan diversifikasi produk, tetapi juga tujuan sosial dan ekonomi – untuk mendukung bisnis dalam pengembangannya.
Penutup
Banyak yang mestinya harus diuraikan mendetail terkait rencana mendorong Bank BTN memasuki era digitalisasi, termasuk melalui gagasan BTN-Milen ini. Dalam tulisan ini hanya termuat konsep dasar sebagai gagasan awal, belum mengurai berbagai masalah teknis termasuk memecahkan kendala BTN di layanan perbankan dan perumahan selama ini. Sepenuhnya menyadari keterbatasan dan kekurangan tersebut, penulis berharap banyak ahli meninndak-lanjuti menjadi lebih sempurna. Atas segala kekurangan ini, penulis mohon maaf dan salam takzim.***
Daftar Pustaka
Bandyopadhyay, Arindam dan Asish Saha (2011) “Distinctive demand and risk characteristics of residential housing loan market in India,” Journal of
Economic Studies Vol. 38 No. 6, 2011 pp. 703-724, India.
BANK BTN (2019) “Mempersiapkan Ekosistem Digital melalui Tranformasi untuk Mendukung Bisnis yang Berkelanjutan,“ Laporan Tahunan 2018,
Bruno Vince, Audrey Tam, James Thom (2005) “Characteristics of Web Applications that Effect Usabality: a Review,” Proceedings of OZCHI 2005, Canberra, Australia. November 23 – 25, 2005.
Haris, Adnan Rizal (2016) “Information Issues in Digital Era,” dalam
https://www.researchgate.net/publication/328528038_Issues_In_Digital_Era/link/5bd275eba6fdcc3a8da64dd4/download, Malaysia. di akses 20 Februari 2020: 17.30.
Morgan, Blake (2018) “10 Examples of Costumer Experience Innovation in Banking,” dalam
https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/10/11/10-examples-of-customer-experience-innovation-in-banking/#317b97c6729d di akses 22 Februari 2020: 14.45.
Yasini, Pouran (2016) “Specific characteristics of innovation management process,” International Journal of Organizational Leadership 5, Iran.
Yordanova, Zornitsa (2013) “Innovative Business Bank Product,” Trakia Journal of Sciences, Vol. 11, Suppl. 1, Bulgaria.
———————– (2017) “5 Characteristics of Millennials,” dalam https://michiganscouting.org/wp-content/uploads/2017/11/Five-Characteristics-of-Millennials.pdf. di akses 22 Februari 2020: 14.40.
———————– (2017) “Selamat Tinggal Generasi Milenial Selamat Datang Generasi Z,” https://tirto.id/selamat-tinggal-generasi-milenial-selamat-datang-generasi-z-cnzX di akses 25 Februari 2020: 08.45.
